Что важно учитывать при выборе подрядчика, который обслуживает музейный сайт? Как эффективно взаимодействовать, решать проблемы и развивать проект? Обсудили это с Варварой Парамоновой, специалистом отдела развития Государственного музея-заповедника «Гатчина», и представителями компании MONOPLAN — Андреем Фроловым и Антоном Носковым.
Слева направо: Варвара Парамонова, Антон Носков, Андрей Фролов
Расскажите, пожалуйста, как началось ваше сотрудничество? Какие задачи по развитию музейного сайта решали в первую очередь?
Варвара:
Наше сотрудничество началось не самым простым образом. В ноябре 2020 года предыдущие подрядчики уведомили нас, что не готовы продолжать работу. Основная причина — им оказался некомфортен наш рабочий график и специфика музейного ритма: периоды относительного затишья сменяются периодами высокой нагрузки, когда задач становится много и решать их нужно быстро.
Ситуация была форс-мажорная, и искать замену пришлось срочно. На рынке представлено огромное количество ИТ-компаний, но выбрать ту, которая сможет качественно работать в рамках нашего бюджета и при этом понимать музейные особенности, — это всегда зона ответственности и риска. Мы заключаем договор на целый год, и, если подрядчик окажется недобросовестным, доказать это технически сложно: в отличие от товара с понятными характеристиками, качество услуги по сопровождению сайта оценить непросто, а расторжение договора, поиск нового подрядчика, заключение нового договора – это потеря времени.
Мы провели серьезную работу: мониторили рынок, изучали портфолио, общались с коллегами из других музеев, собирали обратную связь. Критерии отбора были жесткими: нужна была компания с опытом работы с госзаказчиками, понимающая специфику 1С-Битрикс и, что не менее важно, готовая подстраиваться под наш неравномерный ритм.
В итоге остановились на текущем подрядчике. Изначально перед нами стояли базовые, но критически важные задачи: обеспечить стабильную работу сайта, закрыть текущие ошибки, наладить регулярное обновление системы. О развитии и новом функционале тогда речь не шла — нужно было поддерживать платформу в рабочем состоянии.
Сегодня, оглядываясь назад, могу сказать, что тот форс-мажор обернулся пользой. Мы нашли подрядчика, с которым выстроили системную работу и который понимает нашу специфику. И теперь, когда базовая стабильность обеспечена, мы можем двигаться дальше — говорить не только о поддержании работоспособности, но и о развитии: обновлении функционала, улучшении навигации и, возможно, разработке нового сайта.
Как строится коммуникация между представителями музея и ИТ-компанией? Какие цифровые сервисы вы используете в этом рабочем процессе?
Варвара:
Выстраивание эффективной коммуникации между музеем и подрядчиком — это фундамент. Мы осознанно подошли к формализации этого процесса. Хаотичный обмен письмами или сообщениями в мессенджерах здесь неприемлем, так как ведет к потере информации и снижению качества техподдержки.
Поэтому на этапе старта сотрудничества мы изначально зафиксировали в регламенте работ обязательное использование трекинговых систем. Мы остановили свой выбор на отечественном программном обеспечении, что соответствует политике импортозамещения в государственных учреждениях.
Основным инструментом коммуникации у нас на данный момент выступает задачник на базе российского сервиса Kaiten (как альтернатива Trello/Asana). Этот цифровой сервис позволяет нам реализовать следующий рабочий процесс:
Прозрачность: все заявки, будь то исправление критической ошибки на сайте, добавление нового раздела или доработка функционала, фиксируются в карточках задач. Это исключает ситуацию, когда задача «потерялась» в переписке.
Наглядность процесса: мы и подрядчик видим, на какой стадии находится задача: «Новая», «В работе», «Готово». Это снимает вопрос «А когда уже сделают?» и позволяет мне и коллегам планировать работу эффективнее.
Отчетность и контроль: для отчетности такие системы незаменимы. В любой момент мы можем сформировать выборку: сколько задач выполнено за месяц, сколько времени заняла доработка того или иного модуля. Это является объективным подтверждением выполненных работ по договору.
Такой подход позволил нам перевести отношения с подрядчиком из плоскости «заказчик-исполнитель» в плоскость «цифровая продуктовая команда», где у нас есть общий инструмент для движения к цели — стабильной работы цифровой платформы музея.
Что входит в техническую поддержку сайта музея? Есть ли отличия от сопровождения, например, коммерческих проектов?
Андрей:
Сайты учреждений культуры за последние годы перестали быть вспомогательными информационными ресурсами.
Сегодня это полноценная цифровая инфраструктура, через которую музеи, взаимодействуют с аудиторией, распространяют контент, принимают заявки, продают билеты и управляют репутацией.
Техническая поддержка сайта музея — это непрерывный процесс сопровождения цифрового продукта, включающий исправление ошибок, обновление платформы, контроль безопасности, резервное копирование и мониторинг доступности.
В отличие от коммерческих проектов, где простой сайта часто измеряется потерей продаж, для музеев и образовательных организаций последствия сбоев носят репутационный характер. Недоступность сайта может означать срыв образовательного процесса, потерю доступа к материалам, невозможность коммуникации с посетителями и партнёрами.
Ключевые элементы технической поддержки включают:
- оперативное устранение ошибок и сбоев;
- контентное сопровождение и публикацию материалов;
- обновление платформы и контроль безопасности;
- регулярные бэкапы и план восстановления;
- профилактику инцидентов, а не только реакцию на них.
Музеи работают с персональной информацией пользователей, расписаниями мероприятий, внутренними материалами, мультимедийным контентом и архивами. Многие ресурсы создавались и развивались на протяжении лет, часто с использованием устаревших модулей и без регулярных обновлений.
Значительная часть успешных атак на сайты происходит вследствие эксплуатации известных уязвимостей в CMS и плагинах. В учреждениях культуры такие уязвимости часто сохраняются годами из-за отсутствия системного сопровождения. В ряде случаев атаки приводят к полной потере сайта, подмене контента или утечке данных.
Типовые уязвимости сайтов
- использование устаревших версий CMS и модулей;
- ошибки аутентификации и управления доступом;
- некорректная настройка серверов;
- отсутствие регулярных резервных копий;
- отсутствие мониторинга доступности и изменений файлов.
Случались ли сбои в работе сайте? Если да, то как вы решали проблему? Какой опыт получили сотрудники музея?
Антон:
Да, в практике сопровождения сайтов музеев происходили различные инциденты — от кратковременных технических сбоев до более серьёзных ситуаций, связанных с атаками и попытками взлома. Для учреждения культуры даже временная недоступность сайта — это чувствительный момент: сайт является официальным источником информации для посетителей, СМИ и партнёров.
В большинстве случаев проблемы выявлялись системой мониторинга доступности сайта и сервера. Это позволяло реагировать до того, как о сбое сообщали посетители. При обнаружении инцидента мы действовали по заранее утверждённому алгоритму.
В случае технического сбоя (например, переполнения ресурсов сервера или ошибки обновления) мы оперативно переводили сайт в режим обслуживания, анализировали логи, устраняли причину и восстанавливали корректную работу. Время простоя минимизировалось за счёт наличия резервных копий и регламентированных процедур.
Более серьёзный сценарий — попытка взлома или несанкционированного изменения контента. В таких ситуациях первоочередной задачей было ограничить доступ к сайту и зафиксировать инцидент: сохранялись копии файлов и базы данных, выгружались технические журналы. Затем менялись все доступы к серверу и административной части, устранялась уязвимость и сайт восстанавливался из проверенной резервной копии. Параллельно руководство музея получало краткую и понятную информацию о происходящем и прогноз по срокам решения.
Этот опыт оказался полезным не только с технической точки зрения. Сотрудники музея получили важные управленческие выводы:
- необходимость регулярных обновлений системы и модулей,
- важность ответственного хранения паролей,
- понимание ценности резервного копирования,
- готовность поддерживать дополнительные меры защиты, даже если они усложняют доступ к администрированию.
Главный результат — переход от реактивной модели к системной. После инцидентов были формализованы и дополнены регламенты реагирования, усилены меры безопасности, внедрён постоянный мониторинг и контроль обновлений.
Чек-лист для оценки подрядчика по технической поддержке
При выборе или аудите подрядчика стоит убедиться, что он:
- использует систему мониторинга сайта и сервера,
- настраивает регулярные и проверяемые резервные копии,
- документирует инциденты и порядок реагирования,
- регулярно обновляет CMS и модули,
- внедряет базовые меры защиты (ограничение доступа, двухфакторная авторизация),
- предоставляет понятные отчёты и прогнозирует сроки восстановления.
Наличие чёткого регламента реагирования на взлом — один из ключевых показателей зрелости технической поддержки сайта музея.
Что даёт музею системное сопровождение сайта?
Варвара:
Системное сопровождение сайта для музея — это даже не про технологии, а про базовое чувство уверенности, на котором строится работа.
По сути, это наши «спокойные нервы». Мы знаем, что сайт не упадёт в пятницу вечером перед большим событием, а если что-то случится, подрядчик уже в курсе, как устроена наша платформа, и не будет неделю разбираться в чужом коде. Это экономия времени, ресурсов и репутации.
Когда у нас есть четкий регламент, подрядчик, который знает нашу структуру, и регулярное техобслуживание, мы перестаем жить в режиме «а вдруг упадет». А это напрямую влияет на две/три ключевые вещи.
Первое — стабильная информированность посетителей. Сайт сегодня — это главная входная дверь в музей. Именно оттуда человек узнает часы работы, покупает билет, знакомится с коллекциями. Если сайт работает с перебоями или выдает ошибки, страдает не статистика, а репутация. Посетитель просто уйдет в другое место. Системное сопровождение гарантирует, что информация доступна 24/7 и актуальна.
Второе — стабильные продажи. Для многих музеев сайт уже стал полноценным каналом продаж. И здесь цена сбоя измеряется уже не в абстрактных «охватах», а в реальных деньгах и очередях из раздраженных посетителей у входа. Регулярный мониторинг и быстрая реакция подрядчика на инциденты позволяют нам не терять покупателей и сохранять лояльность аудитории.
Какие перспективы развития музейного сайта вы видите на ближайшие пару лет?
Варвара:
Если говорить о ближайших годах, я не жду технологических революций. Основные изменения, на мой взгляд, будут связаны не с внедрением новых «фишек», а с переосмыслением того, что у нас уже есть.
Первое и, пожалуй, самое важное — это приведение в порядок существующего. У многих музеев, включая наш, сайты создавались несколько лет назад и с тех пор успели обрасти разделами, модулями, точечными доработками, как снежный ком. Мы сами порой уже с трудом помним, зачем появлялся тот или иной раздел и решает ли он до сих пор какую-то реальную задачу. Поэтому перспектива ближайших лет — не столько наращивать новый функционал, сколько провести ревизию: убрать лишнее, переработать навигацию, сделать понятнее то, что уже есть. В какой-то момент мы должны честно признать: иногда важнее не добавить, а удалить.
Второе направление — усиление содержательной ценности. Сегодня мы живем в эпоху, когда информацию легко сгенерировать, но трудно проверить. Музеи в этом смысле остаются главными хранителями подлинного знания, и ценность нашего контента будет только расти. Перспектива здесь — не гнаться за количеством публикаций, не плодить новости ради новостей, а делать глубокий, качественный контент о коллекциях. Такой, который будет востребован и через год, и через пять лет. Сайт должен оставаться местом достоверности, куда обращаются за знанием.
На какие тенденции в музейном сайтостроительстве стоит обратить внимание коллегам?
Варвара:
Если смотреть на музейное сайтостроительство не как на гонку за «инновациями ради инноваций», а как на создание долгосрочного цифрового актива, то я бы выделила две ключевые тенденции, причем одна из них лежит в плоскости отказа от излишеств.
Первое и главное — это движение в сторону облегчения структуры и смысловой перегрузки. Нам, музеям, всегда есть чем гордиться и что показать. Богатейшие коллекции, многолетняя история, десятки событий, велико искушение вывалить все на пользователя сразу на главном экране. Но современный посетитель, как правило, спешит. У него нет времени и желания разгадывать архитектурные лабиринты нашего сайта, чтобы узнать, работает ли музей в понедельник или купить билет.
Поэтому сейчас мы наблюдаем здоровый тренд на «цифровую сервисность»: структура должна быть интуитивной, а визуал — стандартизированным и предсказуемым. Пользователь, заходя на сайт музея, уже имеет определенные ожидания, где искать афишу, а где — часы работы. Нарушать эти ожидания сложной навигацией — значит создавать барьеры. Приоритет отдается не количеству разделов, а качеству решения базовых задач посетителя.
Второй важный момент — это отказ от погони за сиюминутными дизайн-трендами в пользу вневременного продукта. В коммерческой среде сайты принято обновлять каждые 2-3 года. В музейной реальности, особенно государственной, создание качественного сайта — это долгий и ресурсоемкий проект, который должен служить учреждению не один год. Ресурсов на кардинальный редизайн каждые пять лет у музеев просто нет, да и не всегда это оправдано.
Я за подход «вневременной классики» в интерфейсах. Выбирать стоит не тот дизайн, который модно выглядит сегодня благодаря градиентам и нестандартным шрифтам, а тот, который останется удобным, читаемым и эстетичным через 5-7 лет. Конечно, это не означает консервацию технологий. Мы должны следить за производительностью, скоростью загрузки, мобильной адаптацией и требованиями поисковых систем. Но в основе должен лежать чистый, понятный интерфейс, где контент — коллекции и знания музея — является главным героем, а не декоративные элементы.
И в этом смысле я возвращаюсь к тому, о чем мы уже говорили: нам нужно учиться отдавать приоритет удобству посетителя, а не желанию показать всё и сразу. Это и есть, на мой взгляд, главный вектор развития — от амбиций музея к реальным потребностям человека по ту сторону экрана.
Андрей:
Сайт должен давать атмосферу, а не отчётность. Он конкурирует не с соседними музеями, а с социальными сетями, стриминговыми сервисами (Кинопоиск и другие) и эмоциональной усталостью. Чтобы человек остановился, он должен почувствовать настроение, которое музей несёт в себе: спокойствие, глубину, вдохновение.
Визуальный язык, фотографии, композиции — всё это часть художественного впечатления. Сайт становится не витриной, а пространством культурного присутствия.
За простотой интерфейса должна стоять сильная технологическая система. Музею нужна единая цифровая архитектура, чтобы билеты, CRM, аналитика, описания коллекций, донатинг, образовательные программы и медиа-контент работали вместе.
Когда система выстроена, музей знает свою аудиторию, может формировать персональные маршруты, создавать онлайн-выставки, анализировать интересы посетителей и развивать новые продукты.
Музей может интегрировать на сайт собственные сервисы и направления:
Музейный магазин, где продаются каталоги, мерч и предметы, связанные с выставками. Это также часть эмоционального продолжения опыта.
— Медиа-центр, который публикует интервью, статьи, фильмы, подкасты и использует сайт как платформу для цифровых выставок.
— Клуб постоянных посетителей со своим личным кабинетом, бонусами, закрытыми событиями, формирующий чувство принадлежности и повышающий доход музея.
— Программы благотворительности и спонсорства, где через сайт удобно поддерживать проекты, коллекции и реставрации.
— Онлайн-наставничество и образовательные маршруты для школьников и студентов, которые связывают музей с образовательной системой города.
Каждое из этих направлений усиливает образ музея как живого пространства культуры, а не учреждения «по расписанию».
***
Варвара Парамонова — специалист отдела развития Государственного музея-заповедника «Гатчина».
Андрей Фролов — руководитель компании MONOPLAN.
Антон Носков — технический директор компании MONOPLAN.
Беседовала Аня Михайлова, директор АНО «Идеи для музеев».
Хотите рассказать о своём опыте участия в профессиональном мероприятии? Напишите Ане по адресу anna@ideasformuseums.com