Конспект книги Саши Карепиной “Переписка 2.0. Как решать вопросы в чатах, соцсетях и письмах”

13.05.2020
Конспект книги Саши Карепиной “Переписка 2.0. Как решать вопросы в чатах, соцсетях и письмах”

Конспект книги Саши Карепиной “Переписка 2.0. Как решать вопросы в чатах, соцсетях и письмах”. 

Содержание 

Про дайвинг, серфинг и переписку.

В коротком вступлении Саша пишет о том, что современный читатель привык скользить по тексту, как серфингист по волнам (метафора Николаса Карра), и не углубляется в текст. Чтобы “нырнуть” нужна мотивация. Поэтому меняется подача контента — тексты укорачиваются, упрощаются, заменяются инфографикой. Две главы книги посвящены тому, как писать “серфингистам” или для “серфингистов”. 

Часть 1. Как писать, чтобы тебя услышали

1. Пирамида смысла

Тут хороший образный пример про связь структуры текста и салонов в самолете: 1 класс, бизнес-класс и эконом-класс. 

1 класс: самая важная информация. Кратко описываем суть письма. Бизнес-класс: делим основную информацию на блоки, коротко формулируем суть каждого блока. Один абзац — одна мысль/тема. Эконом-класс: добавляем всю необходимую дополнительную информацию. 

Таким образом мы сделаем текст удобным для чтения-скольжения. Можно будет выхватывать основные темы и переходить к подробностям. 

2.Пирамидальное информирование

По принципу, описанному в первой главе, можно строить почти любое письмо. Пирамида остается неизменной. Информирующие письма — это отчеты, ответы на запросы, аналитические и объяснительные записки, инструкции. 

Сначала вы кратко описываете суть всего письма, потом суть каждого абзаца, завершаете письмо повтором основной мысли, но другими словами. Уместно и желательно пользоваться списками — “друзьями серфингиста”. По ним внимание 

3.Пирамидальное убеждение

Структура убеждающего письма (продающее, коммерческие предложения, приглашения на мероприятия, предложения руководству и пр.)  тоже пирамидальная. Главная задача — удержать внимание читателя. Для этого после краткой формулировки сути, можно рассказать о выгоде и/или о важности вопроса для читателя. 

4.Пирамидальные чаты

Особенность чатов в том, что каждая реплика там воспринимается читателем, как законченная мысль.Поэтому он делает выводы только на основе того, что успел прочитать. Задача пищущего в ответ на вопрос сообщить о том, что дальше будут детали, задать встречный вопрос, предложить действие. Делать все, чтобы направлять диалог. 

5.“Плавучие” предложения

Так они называются, потому что структура предложения должна помогать оставаться “на плаву”, передавать суть и не тонуть в обилии других членов предложения. Подлежащие и сказуемые — это поплавки.

6.Стиль в письмах и чатах

В деловой переписке по электронной почте или в чатах важно правильно выбрать стиль письма. Александра предлагает деление на четыре условные ипостаси: “Приятель”, “Коллега”, “Босс”, “Бюрократ”. Шкала подразумевает постепенное  “исчезновение” человека в письме. “Приятель” — живое общение, “Коллега” — живое общение, но с человеком в должности, “Босс” — должность больше человека и “Бюрократ” — только функция. От выбора нужной интонации может зависеть исход дела, которое вы решаете в переписке. 

7.Прозрачное форматирование

Структура письма/текста важна для читателя-серфингиста. Желательно поработать над форматированием текста, выделить заголовок, увеличить просвет между абзацами, добавить буллиты или нумерацию списка, если он есть в письме. Автор книги советует быть внимательным при выделении части текста жирным шрифтом. Иногда это может быть воспринято как “крик”. Поэтому не стоит так выделять негативные высказывания, а также отдельные слова в теле текста. Это создает ощущение “пятен” и отвлекает внимание. Читатель выхватывает из текста выделенные слова-пятна, перескакивая между строками и абзацами. Если можно выбрать шрифт, то лучше отдать предпочтение шрифту без засечек. Они мешают беглому чтению. 

8.Немного об отношении

В любом письме за словами стоит отношение. Выбор слов зависит от того, как вы говорите с адресатом — мягко, жестко или нейтрально. Составьте свой список полезных фраз, которые демонстрируют дружелюбие, готовность сотрудничать, благодарность, готовность помогать. 

9.Мифы и суеверия деловой переписки

Стандарты письма меняются. Если некоторое время назад все письма начинались обращением (например, “Уважаемый/уважаемая Имярек!”), то сейчас в деловой переписке появилась новая норма — приветствие (Здравствуйте, Имярек!, Имярек, добрый день!”)

Особенно важная норма — про слово “день”. Его в приветствии часто избегают, потому что считают, что если у адресата другое время, то “день” окажется неактуальным. Тут автор предлагает вспомнить широкую трактовку слова “день” в русском языке — “все, что не ночь”. Поэтому обращение “Добры день!” может быть использовано в течение всего астрономического дня. Если адресат читает ваше письмо, значит он не спит. У него все еще “день”. 

Не стоит выделять обращение/приветствие жирным или другим шрифтом. Это избыточно.

Длинные “реверансы” в начале делового письма, в котором вы благодарите адресата за многолетнее сотрудничество/внимание/ интерес и пр., тоже избыточны. Достаточно коротко поблагодарить за (что-то) и перейти к сути письма. Например, “Мы ценим наше сотрудничество и предлагаем Вам…”.

Не надо стесняться заканчивать письмо сразу после того, как вы сообщили суть. Дружелюбные фразы и “С наилучшими пожеланиями”, “С надеждой на дальнейшее сотрудничество” и пр. чаще всего в письме не нужны. 



Часть 2. Примеры про жизнь

1.Обращение в официальные органы

Таким адресатам можно писать убеждающие письма. Важно найти для них верную структуру и тон. Задача — завоевать внимание адресата. Удержать внимание помогут выгода и важность вопроса. 

  1. Какую выгоду мы можем предложить адресату?
  2. Насколько эта выгода для него привлекательна?
  3. Есть ли какая-то проблема, которую мы можем решить?
  4. Можно ли увязать наш вопрос с чем-то важным для адресата?

Выстраиваем текст по методу пирамиды, привязываемся в начале письма к важным программам, законам или постановлениям, начинаем с проблемы (если это возможно), используем официальный стиль. 

2.Корпоративные новости

  1. Определить задачу — информируем или убеждаем?
  2. Выстраиваем факты по методу пирамиды.
  3. Информирование начинаем с сути изменений, убеждение — с актуальной проблемы или интересной возможности.
  4. Выбираем стиль: официальный для информирования, более личный для убеждения.
  5. В убеждающем письме используем фразу присоединения (мы с вами, наша компания и т.п.)

3.Разделение труда. Убеждаем коллег

Что нужно, чтобы убедить коллега сделать нужную нам работу?

  1. Построить письмо по методу пирамиды.
  2. Найти, в чем может быть интерес коллег, и использовать его. Если нужно, представить ситуацию как шанс быть хорошим.
  3. Привлечь внимание за счет сенсационной подачи.

4.Продажи

Когда мы предлагаем товар или услуги письмом или в мессенджере, нам важно:

  1. Построить сообщение по методу пирамиды.
  2. Начать с того, что больше всего заинтересует адресата.
  3. Учитывать, какими мы хотим выглядеть, и подбирать подходящие аргументы. 
  4. Ставить реальные цели: не пытаться сразу добиться покупки, если адресат к этому не готов.
  5. Избегать панибратства.

5.Сообщения о проблемах

  1. Начинаем письмо с формулировки сути: проблема + решение. 
  2. Избегать слишком формального стиля, чтобы не выглядеть равнодушным бюрократом.
  3. Избегать слишком разговорных оборотов, чтобы не выглядеть непрофессионально.

6.Претензии

Чтобы написать работающую претензию, нужно:

  1. Выбрать, какое отношение мы будем демонстрировать адресату (общаемся жестко, нейтрально или мягко).
  2. Придерживаться соответствующей структуры письма.
  3. Выбрать подходящий стиль.
  4. Не переходить на личности, не критиковать эмоционально, избегать издёвок и оскорблений.

7.Ответы на претензии в письмах

Чтобы написать ответ на претензию, нужно:

  1. Выбрать, какое отношение мы будем демонстрировать адресату (общаемся жестко, нейтрально или мягко).
  2. Придерживаться соответствующей структуры письма.
  3. Не ввязываться в перепалку, не отвечать наездом на наезд.
  4. Избегать эмоциональных оценок. 

8.Ответы на претензии в чатах и соцсетях 

В ответе на претензию в чате или соцсети, важно:

  1. Признать, что ситуация действительно неоднозначная.
  2. Подтвердить готовность с этой ситуацией разобраться.
  3. Только потом задавать дополнительные вопросы — самые необходимые и по возможности все сразу.
  4. Избегать негативных формулировок.
  5. Писать “человеческим” стилем.
  6. Избегать явной шаблонности.
  7. Отправляя собеседника за помощью куда-то еще, постарайтесь подсказать, как туда обратиться.

9.Ответы на грубость и оскорбления

Отвечая на оскорбительное сообщение или письмо, важно:

  1. Определить, насколько мягким/жестким будет ответ.
  2. В письме жесткий ответ начать с требования не ругаться, мягкий — с того, что вы готовы решать вопрос. 
  3. В чате просить не ругаться сразу после фразы о готовности разбираться с вопросом. 

10.Отказы

Отказ — это не обязательно конфликт. Чтобы написать грамотный отказ, нужно:

  1. Выбрать, какое отношение мы будем демонстрировать адресату.
  2. Придерживаться соответствующей структуры и стиля письма. 
  3. При необходимости использовать варианты смягчения отказа (объяснение, условие, выбор) — и постараться найти решение проблемы. 

11.Приглашения на мероприятия

Когда мы приглашаем адресата на мероприятие, нам нужно:

  1. Решить, каким будет письмо, — информирующим или убеждающим.
  2. Информирующее начать с того, куда и когда нужно прийти.
  3. Убеждающее — с того, какие возможности дает участие в мероприятии.
  4. Располагать факты по мере важности: чем больше факт заинтересует адресата, тем ближе к началу письма его нужно сообщить.

12.Благотворительность

Если мы пишем письмо, чтобы привлечь адресата к участию в благотворительности, нужно:

  1. Решить, будет у нас разговор “про службу” или “про дружбу”.
  2. Определить, можем ли продать адресату идею, предложить какую-то пользу.
  3. Выбрать соответствующий план и стиль письма. 

Часть 3. Деловой словарик

Полезные фразы для переписки по электронной почте, в официальной переписке. 





comments powered by HyperComments